Ergebnisse der Lernschleifen
Wichtige Erfolge auf die wir stolz sein können!
In der ersten beiden Lernschleife wurden verschiedene Handlungsfelder bearbeitet. Dabei wurden wichtige und grundlegende Themen bewegt, damit die serviceorientierte Transformation gut in Schwung kommen kann.
Wenn es Fragen oder Rückmeldungen zu Ihren Ergebnissen gibt, sprechen Sie gerne die Mitglieder des Transformationskreises an oder schreiben Sie eine Mail an 1011-transformation@lwl.org
Servicekriterien und Haltung
HANDLUNGSFELD: Was ist ein Service und welche Services gibt es?
MAßNAHME: Entwicklung eines Services 0 mit klaren Kriterien. Referatsleitungen sammeln welche Services es aktuell gibt bzw. so genannt werden. In einem Workshop mit Sachbereichs- und Gruppenleitungen wird ein gemeinsames Verständnis geschaffen, was Services sind und welche Kriterien es geben soll. Daraus entwickeln sich der Servicekatalog, welcher anhand der Kund:innenperspektive, dem Purpose von 10/11 sowie den strategischen Zielen der Abteilung gecheckt wurde.
ERGEBNIS: Es wurde gemeinsam mit den Führungskräften in der Abt. 10/11 ein einheitliches Service-Verständnis sowie das notwendige Mindset und Kriterien zur Definition eines Services entwickelt. Darüber hinaus wurde mit dem Mobilitätszentrum ein Service 0 entwickelt und auch zwei erste Leistungen dazu beschrieben, die als Orientierung bei den nächsten Schritten zu einem Service-Katalog 1.0 dienen sollen.
NÄCHSTE SCHRITTE: Bis zum 20. Mai sind alle Referate sowie die weiteren Organisationseinheiten aufgefordert, Services und Leistungen anhand der gemeinsam entwickelten Kriterien und Rahmenbedingungen zu entwickeln. In diesem Prozess soll bereits der Blick über die Grenzen der eigenen Organisationseinheit hinaus geworfen werden, damit Services und Leistungen bei Bedarf abteilungsweit gedacht werden. In der Abteilungsbesprechung am 22. Mai wird der Service-Katalog 1.0 beschlossen und so in die weitere Ausgestaltung gestartet werden. Der Service-Katalog sowie die dazugehörigen Leistungsspektren sollen fortlaufend weiterentwickelt und bei Bedarf angepasst werden.
Transformationsbegleitungen 10/11
HANDLUNGSFELD: Wer wird wie in die Maßnahmenumsetzung der Transformation eingebunden?
MAßNAHME: Erstellung eines Konzepts für die Umsetzungs-Taskforce.
ERGEBNIS: Es wurde ein Konzept für eine Umsetzungs-Taskforce entwickelt, welches vorsieht, fünf Transformationsbegleiter:innen auszuwählen, welche in mindestens zwei Lernschleifen die Prozessverantwortung für Maßnahmen im Transformationsprozess übernehmen.
NÄCHSTE SCHRITTE: Über eine abteilungsweite Abfrage können sich alle Interessierten Mitarbeitenden melden. Im besten Falle, wurden bereits an gewisse Qualifikationen teilgenommen oder hilfreiche Kompetenzen entwickelt.
Feedback unserer Kund:innen
HANDLUNGSFELD: Was sind die wichtigsten Handlungsfelder bei der Serviceorientierung aus Sicht der Kund:innen?
MAßNAHME: 1. Schritt Sammlung und Erkenntnisse über wiederkehrendes Feedback unserer Kund:innen zur Arbeit unserer Abteilung. 2. Schritt: Einbindung der ELRin als Kundin/Auftraggeberin der Abteilung.
ERGEBNIS: Aus der gesamten Abteilung wurde Feedback eingeholt, welches regelmäßige Feedback zum eigenen und auch zu anderen Bereichen in 10/11 durch Kund:innen eingeht. Dieses Feedback wurde zentral gesammelt. Grundsätzlich lässt sich sagen, dass es viel Feedback zu Personalthemen gab, zu der Dauer und der Transparenz von Verfahren sowie der Kommunikation an die Kund:innen, insbesondere zwischen verschiedenen Prozessschritten.
NÄCHSTE SCHRITTE: Eine fundierte Auswertung der Erkenntnisse sowie die Einbindung der Ersten Landesrätin steht noch aus und wird im nächsten Schritt jetzt noch erfolgen. Die Auswertung wird dann noch transparent geteilt werden und kann so für die weitere Serviceorientierung und Priorisierung von Maßnahmen genutzt werden.
Einfallstore in die Abteilung 10/11
LERNSCHLEIFE 4:
HANDLUNGSFELD: Welche Einfallstore stellen wir unseren Kund:innen zur Verfügung?
MAßNAHME:
Schritt 1: Auftragsklärungs-Workshop mit Abteilungsrunde zur Entscheidung der Rahmenbedingungen (Was sind Einfallstore? Welche langfristige Zielvision gibt es? Welcher grundsätzliche Rahmen für Ebene und Menge der EInfallstore wird gesetzt?)
Schritt 2: Ausgestaltung der Ergebnisse des Auftragsklärungs-Workshops (Roadmap entwicklen zur Zieldefinition, Mehrwerte von klaren Einfallstoren für uns und unsere Kund:innen, Vorschlag für zukünftige Einfallstore anhand der Rahmenbedingungen von Schritt 1.)
ERGEBNIS: Es wurde eine Definition für das gemeinsame Verständnis sowie die Rahmenbedingungen der zukünftigen Einfallstore beschlossen.
NÄCHSTE SCHRITTE: Weitere Ausgestaltung der Einfallstore in den Services selbst, gesteuert über den Transformationsprozess.
LERNSCHLEIFE 3:
HANDLUNGSFELD: Welche Einfallstore in die Abt. 10/11 werden für die Kund:innenbedürfnisse definiert?
MAßNAHME: Bestandsaufnahme und Darstellung verschiedener Möglichkeiten sowie Vereinbarung auf gemeinsame Prinzipien und wozu das Thema Einfallstore wichtig ist.
ERGEBNIS: Es gibt eine Bestandsaufnahme der bisherigen Einfallstore und bisherigen Erkenntnisse aus der Kundenbefragung. Es gibt eine Darstellung verschiedener Möglichkeiten /Best Practices.
Es wurden erste Ideen zu Prinzipien / gemeinsamre Haltung, um die Einfallstore später zu entscheiden und die Entscheidung nachvollziehen zu können.
NÄCHSTE SCHRITTE: Weitere Ausgestaltung der Einfallstore in Verbindung mit dem Service-Katalog 1.0.
Geschäftsstelle 10/11
HANDLUNGSFELD: Wie soll die Geschäftsstelle 10/11 ausgestaltet werden?
MAßNAHME: Klärung, wozu die Geschäftsstelle da ist und was sie tun soll mit der partizipativen Entwicklung eines Geschäftsstellen-Steckbriefs.?
ERGEBNIS: Geschäftsstellen-Steckbrief mit Ideen zur direkten Umsetzung.
NÄCHSTE SCHRITTE: Bearbeitung der in der Lernschleife identifizierten nächsten Schritte (siehe Abbildung unten). Der Steckbrief ist dabei noch nicht final, sondern wird auch noch weiterentwickelt!
Strategische Beratung
HANDLUNGSFELD: Wie organisieren wir eine ganzheitliche strategische sinnvolle Beratung für die Dezernate aus der Abteilung 10/11?
MAßNAHME: Entwicklung eines Service Strategie, der eine ganzheitliche, sinnvolle und kund:innen-orientierte Beratung für die Dezernate anbietet.
ERGEBNIS:Überblick über alle Strategiearbeit, die in der Abteilung bereits stattfindet (Strategie-Baum). Definition, was brauchen wir eigentlich für einen Service Strategie? Idee, wie der Service Strategie weiterentwickelt, ausgestaltet werden muss.
NÄCHSTE SCHRITTE: Weiterentwicklung des Themas Strategie in der nächsten Lernschleife.
Service-Katalog 1.0
HANDLUNGSFELD: Wer wird wie in die Maßnahmenumsetzung der Transformation eingebunden?
MAßNAHME: Erstellung eines Konzepts für die Umsetzungs-Taskforce.
ERGEBNIS: Es wurde ein Konzept für eine Umsetzungs-Taskforce entwickelt, welches vorsieht, fünf Transformationsbegleiter:innen auszuwählen, welche in mindestens zwei Lernschleifen die Prozessverantwortung für Maßnahmen im Transformationsprozess übernehmen.
NÄCHSTE SCHRITTE: Über eine abteilungsweite Abfrage können sich alle Interessierten Mitarbeitenden melden. Im besten Falle, wurden bereits an gewisse Qualifikationen teilgenommen oder hilfreiche Kompetenzen entwickelt.
Neues Intranet 10/11
HANDLUNGSFELD: Wie wird der neue Service-Katalog für unsere Kund:innen sichtbar?
MAßNAHME:
Maßnahme:
1. Redaktionsteam bilden: Personen finden und bei Bedarf für Schulungen anmelden.
2.Intranetauftritt finalisieren und Datum zur Launch festlegen.
ERGEBNIS: Der Aufschlag für den neuen Auftritt im inklusiven Intranet im Sinne eines Serviceportals wurde weiterentwickelt.
Vorschlag django-CMS Redaktionsteam:
• Zentrales Team in der „Geschäftsstelle“ für die Startseite, übergreifende Fragestellungen und Wahrung der Standards.
• Dezentrales Teams (jeweils mindestens 2 Personen) in jedem Service, die die Inhalte pflegen und aktuell halten.
NÄCHSTE SCHRITTE: Weitere Ausgestaltung des Intranets in der 5. Lernschleife der Transformation.
